最近一段时间，国内至少有三起抢头条的重大舆情事件被推上舆论的风口浪尖：北大校长读错字风波、“空姐李明珠遇害案”、“严书记女儿”事件。
这三起事件分别指向高校、网约车和官场，耐人寻味的是，北大校长的道歉催生的是次生舆情，“严书记女儿”事件只用7天时间就以 “违纪违法接受组织调查”的方式直接杀青，但真正的闪电战则是危害公众安全的“空姐遇害案”，碾压式的只用了4天左右的时间便让滴滴挣脱出舆论漩涡，这在舆论应对史上都可以算是一个“史诗级”的企业应对案例。
下面，观潮君为您解析一下这个力挽狂澜的事件应对特别是舆情危机管理艺术，到底有多牛逼！
猝不及防的“空姐遇害案”
首先，让观潮君还是简单梳理这起重大舆论关切。
5月6日凌晨
空姐李明珠通过滴滴平台，搭乘刘振华驾驶的顺风车前往火车站后失去联系。
5月8日
5月8日，警方在一个土坡上发现了李明珠的尸体。
5月9日7点30分
河南都市频道对此案件做出报道，很快事件在网上发酵，澎湃新闻等多家媒体开始大量报道此事， “空姐遇害案” 逐渐上升到一个全国关注的社会事件，成为舆论讨论和集体声讨的热点事件。
“凶手是怎么当上滴滴司机的，滴滴没有严格的审核制度？” “滴滴司机会在系统里给乘客贴标签, 如猛男, 长腿, 美女之类的，目的是什么? 有没有开滴滴的人在这里? 接单前能看到客人的这些标签吗? 知道将要拉的是个美女?”一时间，滴滴成为众矢之的，被推上风口浪尖。
随后的舆论剥笋开始上映，微博爆料作为舆论升级的“常用键”让滴滴陷入更加被动的口诛笔伐。5月12日，微博账号@王语漩曝光称：受害空姐是自己的同事，而自己的另一位同事，也曾经被这个凶手司机骚扰过，但是在打电话投诉后，滴滴并没有给出回应，凶手司机依然能够正常拉客，之后才发生了另一位空姐在骚扰后被杀害的惨案。
凶手是惯犯！此时此刻，滴滴面对事件发生和相关投诉爆料可能确实一度是猝不及防，心都要碎了。
从月初所谓投资人与司机争执的滴滴打人，到现在的滴滴杀人，滴滴被赋予了多重负面的标签。审核不严、客服不力、社交模式问题突出，《滴滴顺风车注册体验：驾驶证行驶证无需车主手持上传》《21岁空姐乘滴滴被杀害！看监管漏洞撕裂的一角》等媒体报道层出不穷，随着舆论不断深挖，仿佛一夜之间，全世界都认为滴滴存在重大安全问题，甚至不少网友隔空喊话，希望“滴滴消失”。
气势磅礴的“舆论保卫战”
事件发酵24小时后，5月10日中午，网上出现了滴滴发出的一封正式声明。声明主要从三方面做出回应，一是坦诚滴滴平台负有不可推卸的责任，向李女士的家人道歉，二是表明已成立专项组，配合警方侦查，三是向公众道歉，将全面彻查各项业务。公开道歉，给了所有用户和消费者一个交代；业务自查，表示将直面问题填实监管漏洞；配合调查，给了调查方和所有关心这个案子的人一个交代，特别是警方在河边发现嫌疑犯尸首后，众怒逐渐开始消散。
不得不承认，这是一个非常高超的企业声明！兼顾了多方诉求，诚恳得“像个负责任的家长”。这实际上告诉我们，诚恳的态度是赢得舆论宽容、争取舆论主动的时空转码器!
事实上，突发负面舆情发生后，企业公关能做的十分有限，网约车丑闻屡见不鲜，也一定会给企业运营数据造成短期损害，公关能做的不是挽回经济效益，而是更多展现社会责任和企业担当。滴滴此次回应在速度上称不上教科书级别，但牢牢掌握了在承担责任上“态度比事实更重要”“说比做更重要”这一关键的应对原则，“坦诚责任，诚挚道歉，积极善后”这一系列“亡羊补牢”的组合拳下来，也获得了不少舆论谅解。
紧接着，滴滴放大招！5月10日晚20：09分，@滴滴出行在网上发出百万悬赏。注意，这是危机管理中的态度升级——百万悬赏！妥妥地安抚着舆论关切的心，让企业担当找到一个最好的拱卫落点——相对于一些政府悬赏要显得大气磅礴、牵引视线的百万悬赏！
观潮君很是震撼，这不是观潮君多年前总结的舆论引导杀手锏——“乾坤大挪移”么！这是典型的将舆论关注从案件本身转向犯罪嫌疑人，它潜在的表达话语其实是这样的：在打击犯罪，维护社会安全方面，滴滴坚决与广大网友站在同一战线。
除了表明社会责任担当和配合调查的积极态度，面对此次危机，滴滴还对众矢之的的顺风车业务展开了暴风整改。5月12日零点滴滴下线顺风车服务，并于5月16日发布整改方案。备受舆论关注的顺风车用户标签和车主评价功能全部下线，车主每次接单前需进行人脸识别。顺风车将暂停接受22点至6点期间出发的订单，接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单，在出发前会对合乘双方进行安全提示。另外，滴滴还就是否应对行程进行录音录像，是否支持有轻微案底的人当司机向社会公开征询意见。短短两天内，整改措施获得了11万人次的点赞。
随后，观潮君在网上搜索，根据“数字品牌榜”滴滴出行的口碑舆情图显示，滴滴出行在微博、微信、知乎、今日头条等四大社交平台负面评价在5月14之后有显著改善。《滴滴重措整改顺风车，请不要再做舆论的起哄者》《滴滴公布整改措施，央视：听其言观其行，平台责任必须落实》等报道认为此次滴滴出台的整改措施，针对性的解决目前存在的漏洞，但还必须严格责任倒查。知乎上提问“怎么看滴滴在空姐遇害后的危机公关”中，有网友给出了“满分”的答案。
至此，我们是否感到这样的舆情应对有点碾压式吧，不管《滴滴重措整改顺风车，请不要再做舆论的起哄者》这样的修复文章是不是滴滴授意，它确实提示我们，对待网约车这一便民的互联网新生事物，我们需要与时俱进地加以监管规范，而不是简单围观起哄或者一棍打死。
毋庸置疑，滴滴正是抓住了这些舆论应对的核心要素，打了一场充满艺术感的舆论保卫战。
最后，观潮君为您总结几个关键词，那就是“积极诚恳道歉”“果断勇于担当”“及时刀刃向内”“科学设置引导议题”。
滴滴不是闪电，却打了一场舆论应对的闪电战。送你两个字：牛13！
